. . . . . .

Contoh Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008


1. TUJUAN
    Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat.
    2. RUANG LINGKUP
      Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
      3. REFERENSI
        3.1         Manual Mutu Perusahaan
        3.2         ISO 9001 : 2008 klausul  8.2.1  (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)
        4. DEFINISI
          • Survei
          Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
          • Kepuasan Pelanggan
          Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan
          5. PENANGGUNG JAWAB.
            5.1     Kabag Marketing, bertanggung jawab melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan
            5.2     MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.  
            5.3     Sekretariat ISO bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke pelanggan.
            6. PROSEDUR
              6.1     Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran  ke pelanggan dan  memberikan daftar periksa survey kepuasan pelanggan, yang  berisi :
              6.2     Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :
              • Kunjungan ke pelanggan
              • Kunjungan pelanggan
              6.3     Diskusi terbuka pemecahan masalah, dan melakukan persiapan survei terhadap layanan baku yang telah dilakukan dengan :
              • Membuat daftar periksa
              • Menentukan pembobotan pelanggan
              6.4     Melaksanakan survei pelanggan dengan orang-orang yang relevan dengan :
              • Kunjungan ke pelanggan
              • Diskusi dengan pelanggan
              • Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-PKP-01) dan tindak lanjut
              6.5     Melakukan analisis data dengan metode analisis yang dibakukan.
              6.6     Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku dan saran-saran pelanggan.
              7. DOKUMEN TERKAIT
                7.1     PM-PKP-06                    : Prosedur Keluhan Pelanggan
                8. LAMPIRAN
                  8.1     FM-MKT-01         : Survei Kepuasan Pelanggan

                  0 komentar:

                  Poskan Komentar